V dnešním digitálním věku se však zákaznický servis rozšiřuje na mnohem víc, než jen na to, aby s klientem souhlasil a řekl mu, že má pravdu (když ve skutečnosti není). Je to o budování značky, dobré pověsti a potřebných dovednostech potřebných k poskytování vynikající služby.
Chcete-li zjistit, co je zapotřebí, abychom poskytli co nejvíce výjimečných zkušeností zákazníků, přečtěte si našich 16 základních tipů.
1. Buďte empatičtí
Pokud jste pracovali v maloobchodě nebo v gastronomii, pochopíte frustraci rozhněvaného zákazníka, který se nad vámi hroutí, aby vám dal ucho - to všechno předtím, než jste dokonce měli možnost vyslovit slova „mohu pomoci ti?'.
Vaše počáteční reakce může být, že to rozzlobeně řeknete, kam jít, ale uvědomíte si, že by to bylo špatné - jedna, protože s největší pravděpodobností ztratíte práci a za druhé, je to prostě špatný zákaznický servis. Místo toho zkuste vcítit se svým zákazníkem - vžijte se do bot a pokuste se pochopit, odkud přicházejí a proč jsou tak naštvaní.
2. Měj trpělivost
Trpělivost je klíčová, pokud jde o rušné pracovní prostředí. Můžete mít dlouhou frontu u pokladny, kde zákazník trvá dlouho, než se sbalí a přesune, ale nemůžete být hrubí a spěchat s nimi, abyste mohli sloužit dalšímu zákazníkovi.
Ocitnete se v mnoha případech, kdy jsou zákazníci zmatení a budete potřebovat čas, aby porozuměli řešení. Musíte jim být schopni nabídnout svůj čas, místo aby jim dovolili odejít s hořkou chutí v ústech.
3. Buďte důslední
Probudili jste se ve špatné náladě a dorazili jste do práce čelit obtížné zákaznické první věci ráno. Jste celkově příjemní a zbavili byste se jakékoli negativity, ale dnes to prostě nemáte - takže vyrazíte, sklopíte se na jejich úroveň a vrátíte stejnou drzost.
Tato nekonzistence nejen poškozuje vaši profesní pověst, ale také reputaci společnosti, kterou zastupujete. Může to také znamenat, že jste ztratili společnost věrného zákazníka - a pravidelný tip pro sebe. Bez ohledu na to, jaká je vaše nálada, musíte být neustále v souladu a nabízet stejnou úroveň služeb. Koneckonců, pokud jste byli platícím zákazníkem, očekávali byste jen to!
4. Buďte adaptabilní
Žádní dva zákazníci nebo scénáře nejsou stejné a potřebujete vědět, jak se rychle přizpůsobit novým okolnostem. Nemůžete jen odvézt zákazníka do jiného oddělení, protože nevíte, jak se s tímto problémem vypořádat.
To je také důležité pro učení nových procesů - můžete být zvyklí určitým způsobem dokončit úkol, ale váš šéf má zavedené nové metody, které musíte dodržovat. V tomto případě byste měli být schopni najít způsob, jak přejít k novému způsobu práce.
5. Komunikujte jasně
Jasná komunikace je vrcholem skvělého zákaznického servisu.
Zvažte tento malý scénář: šli jste do autoservisu, abyste vyměnili pneumatiky, zeptali jste se, zda mají čas zkontrolovat svůj olej, a poradili, aby jej zahrnuli do služby. Předpokládáte, že kontrola oleje je zdarma. Pak jdete vyzvednout auto a zaplatit za službu a všimnout si poplatku za výměnu oleje. Tato nesprávná komunikace vám dodala hořkou chuť a kvůli přerušené komunikační komunikaci se už nebudete vracet do garáže.
Pokud tedy přemýšlíte, jak zlepšit své dovednosti v oblasti služeb zákazníkům, vždy si promyslete, než promluvíte, abyste nezaváděli žádné zákazníky. Pokud si nejste jisti, připusťte to a ujistěte se zákazníka, že zjistíte, jaké řešení je.
6. Být informován
Čím více budete vědět, tím jistější budete, a proto nabízejí lepší služby. Například, pokud pracujete v cestovním ruchu, můžete nabídnout vyšší úroveň služeb, pokud jste osobně navštívili místa, která se pokoušíte prodat, místo aby jste se snažili prodlužovat cestu prodejem. Lidé to mohou vidět přímo - a nezapomeňte, že mají přístup k Googlu pro zálohování vašich nároků!
Pokud si tedy opravdu chcete poradit se svými zákazníky, měli byste se co nejvíce naučit o svém oboru, společnosti a produktech a službách, které nabízíte. A pamatujte: nikdy byste se neměli přestat učit, takže mějte oči otevřené a vždy poslouchejte novinky z oboru.
7. Vytvořte silnou pokožku
Při každodenním jednání s mnoha různými postavami musíte vytvořit silnou pokožku, abyste byli schopni zvládnout složité a často iracionální lidi. Někdy, bez ohledu na to, co děláte pro zákazníka, nikdy nebudou spokojeni a měli byste být schopni spolknout svou hrdost a vzít ji na bradu.
Přijímat tvrdá slova a negativní zpětnou vazbu není snadné, ale v jakékoli roli zákaznického servisu se musíte naučit, jak s takovými situacemi zacházet profesionálně, aniž byste nechali zákazníka chodit všude kolem vás.
8. Poslouchejte
Mnoho poradců v oblasti zákaznického servisu dělalo chybu, když ji neposlouchali, a jen čeká na možnost odpovědět. Ale ukázání, že aktivně posloucháte, může změnit svět. Můžete to udělat opakováním toho, co říká váš zákazník, kladením otázek, když mluví, nebo shrnutím problému na konci hovoru.
Můžete také použít empatické fráze, jako „Vidím, jak by vás to rozrušilo“ nebo „Plně chápu, odkud přicházíte“. To způsobí, že se váš zákazník bude cítit méně defenzivní a ukáže se, že se jim opravdu snažíte pomoci.
9. Využijte svou iniciativu
Využití vaší iniciativy ukáže, že jdete extra míle na pomoc zákazníkům. Řekněme, že do obchodu přišel zákazník, který hledal konkrétní šaty, ale nemáte ji na skladě ve své velikosti. Místo aby ji pustil, přines si ze skladiště podobné šaty, o kterých si myslíš, že se jí bude líbit.
Nejenže provedete prodej, ale také ukážete, že jste naslouchali svému zákazníkovi a vzali jste v úvahu, jaké jsou jeho zájmy, zatímco jdete nad rámec toho, abyste jim pomohli a ujistili se, že mají příjemný nákupní zážitek.
10. Buďte přívětivý
Vaši zákazníci budou chtít mít pocit, že mají přístup ke skutečným lidem, nikoli k automatizovaným systémům a robotům. To znamená, že byste měli být schopni nabídnout osobnější služby ve všech denních hodinách.
Nenastavujte automatické odpovědi prostřednictvím systému třetích stran, který vám může poslat králičí díru. Pokud je požadavek na váš zákaznický servis vyžadován po celý večer, nezapomeňte mít k dispozici 24hodinový tým podpory, který bude řešit naléhavé problémy.
11. Sledujte
Mnoho zaměstnanců problém vyřeší a knihu uzavře a přesune se k další. Dobrým trikem v oboru však je navázat kontakt se zákazníky a získat zpětnou vazbu a ujistit se, že jsou spokojeni s nabízenou službou.
To lze provést prostřednictvím rychlého e-mailu se svolením nebo pomocí odkazu na průzkum zákazníků. Zákazníkovi to oznámí, že na ně stále přemýšlíte, a udělali si čas ze svého dne, aby se ujistili, že jsou s vaší službou spokojeni. Toto malé gesto může vašim lidem zabránit v tom, aby se přestěhovali na konkurenta.
12. Zacházejte se všemi stejnými
Ať už jednáte s VIP klientem nebo průměrným Joe, měli byste vždy nabídnout stejnou úroveň profesionality a úsilí. Slovo z úst rychle roste, a pokud jste nabídli méně než hvězdnou službu, brzy to poškodí vaši pověst.
Bod? Nespěchejte na nižší platící klienty - stále platí na váš plat!
13. Úsměv
Úsměv je infekční, ať už je to osobně, nebo po telefonu. Zákazník bude stále moci cítit vaše teplo, které automaticky zvýší jejich náladu. Upřímný úsměv způsobí, že se klient cítí uvolněně a uvítán.
Nezkoušejte to však vynutit; falešný úsměv je ještě horší než vůbec žádný úsměv a způsobí, že se zážitek bude cítit nucený a neosobní.
14. Opatrně zvolte svá slova
Slova, která se rozhodnete použít, a způsob, jakým jim říkáte, mohou změnit způsob jednání se zákazníky. Je to důležitá součást přesvědčování a může mít obrovský dopad na způsob, jakým se váš případ dostane ven.
Nezapomeňte vždy používat pozitivní jazyk v každé situaci. Řekněme například, že si někdo chce rezervovat konkrétní hotel, ale je v plné kapacitě. Místo toho, abyste jednoduše řekli: „Promiňte, hotel je vyprodán až do příštího měsíce“, můžete říci: „Hotel je během vašeho pobytu plně obsazen, ale budu sledovat případná zrušení a ujistit se, že jste na vrcholu seznam.'
15. Spravujte svůj čas
Dobré dovednosti v oblasti řízení času jsou nezbytné pro rušné pracovní prostředí.
Měli byste být schopni zjistit, kdy opravdu nemůžete pomoci zákazníkovi, místo plýtvání časem i jejich.
Pokud určitá stížnost trvá příliš dlouho, nezapomeňte získat pomoc od manažera nebo jiného člena týmu, který je lépe vybaven pro řešení konkrétního problému.
16. Naučte se číst své zákazníky
Schopnost číst zákazníky je zásadní; měli byste být schopni určit jejich náladu a rozhodnout se, jak s nimi zacházet. Pokud je zákazník opravdu naštvaný, musíte být pochopení a empatičtí, zatímco pokud jsou naštvaní, musíte být uklidňující a pečující.
To vám také pomůže navázat životně důležité vztahy se zákazníky. Budou si pamatovat, jak dobře jste se o ně starali a jak se vypořádali s jejich konkrétní situací. A můžete dokonce najít po cestě, že máte něco společného, něco, co si můžete poutat.
Celkově je klíčem k vynikajícímu zákaznickému servisu schopnost vložit se do zákaznické obuvi a zjistit, jak byste chtěli řešit problém. Pokud máte skvělou pracovní etiku a otevřenou komunikaci, nebudete schopni selhat.
Máte nějaké další užitečné tipy pro zákaznické služby? Připojte se ke konverzaci v sekci komentářů níže a dejte nám vědět!
